Votre étude marketing se doit d’avoir un impact ? Pensez aux alertes automatiques !
Votre étude permet de mesurer et quantifier des éléments de satisfaction. Cette mesure est analysée afin de vous permettre d’agir concrètement sur les « axes prioritaires d’amélioration » comme nous l’avons déjà abordé : http://www.etudes-en-ligne.fr/?p=438
Grâce aux alertes automatiques, vos enquêtes prennent une nouvelle dimension. Votre client n’est plus une statistique, il devient acteur dans une communication à double sens. Votre questionnaire permet déjà d’identifier les faiblesses de votre offre, mais que fait-il pour le consommateur ? Celui-ci est identifié, c’est un usagé, un client, il vous signale un problème à travers le questionnaire. Marketing DTC vous permet désormais de lui répondre.
Tout d’abord, il faut travailler en amont.
- Qui est votre interlocuteur ?
- Quels services a-t-il utilisés ?
- Quel est son niveau de satisfaction ?
- De quel magasin, zone de service dépend-il ?
Ces informations de collecte permettront de mettre en place les alertes automatiques.
Quelles sont les alertes possibles ?
Avant de choisir le type d’alerte, il faut identifier le correspondant visé de l’insatisfaction : est-ce le directeur du service, le directeur de magasin ? Qui est à même de répondre au mieux à l’insatisfaction du client ?
Une fois le contact défini, les alertes peuvent être mises en place :
- Un e-mail
Le mail présente la fiche du client, la perception du client, l’indicateur de satisfaction et le descriptif communiqué par le client.
Nous trouvons également les modes de contact pour recontacter le client (coordonnées, e-mail, numéro de téléphone…)
- Un SMS
Un SMS peut automatiquement être envoyé par le serveur de données à un utilisateur identifié. Ce SMS peut reprendre les principales données clients (contact, identification du problème…) et permettre un lien raccourci (url courte) sur la fiche client générée dans un format optimisé pour une lecture sur smartphone.
Le SMS est limité à 160 caractères.
- Une requête http -https
Ces requêtes directement générées par nos serveurs permettent de communiquer directement avec d’autres systèmes et d’autres applications. Ainsi le « Questionnaire de Satisfaction Client » peut déclencher automatiquement un ticket de support dans votre application de relation client.
Un exemple concret
Suite à son achat d’un produit multimédia, M. Dupont signale qu’il a du mal à installer son appareil et qu’à ce jour, il ne fonctionne toujours pas. La partie « initialisation de l’achat » du questionnaire alerte le responsable « installation à domicile » retraçant l’insatisfaction du client. La lisibilité du rapport permet alors à « l’installation à domicile » de recontacter le client afin de proposer une solution par téléphone ou une intervention d’un technicien dans le cadre d’une « installation à domicile ».
Le client « mécontent » se voit ravi de cette aide bien opportune.
Vous entrevoyez ici la communication à double sens que permettent les alertes automatiques. Des alertes automatiques vous offrent la possibilité de (ré) agir très rapidement et de communiquer avec vos répondants en transformant des « insatisfactions » en raison de fidélité à une enseigne.
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Quand Le CAWI devient CAMI : L’étude Marketing en ligne sur support mobile
Nous sommes désormais 19 millions de mobinautes, avec un recrutement qui progresse quatre fois plus vite que celui des internautes.
- L’étude marketing sur mobile
Le questionnaire mobile, s’il est destiné à fonctionner directement sur le navigateur, n’est ni plus ni moins qu’un questionnaire web adapté aux spécificités du support et notamment à la taille de l’écran. Comme pour le CAWI, il convient de veiller à proposer des questionnaires optimisés à la fois en termes de présentation, de clarté, de concision et de contenu, afin de s’assurer un maximum de remontées.
Changement significatif : les technologies de navigation des outils mobiles sont tactiles. Il faut donc faciliter une navigation « au doigt » censée être plus ludique que la souris. L’utilisation des tablettes PC et des Smartphones améliore le confort de ces enquêtes « mobiles ».
La sollicitation directe du correspondant pour répondre à l’enquête sur son propre équipement mobile (généralement un Smartphone).
Étudions les caractéristiques des répondants sur leurs mobiles :
| Méthode on-line (nécessite une connexion web) En mode connecté, on atteint les personnes cibles de l’étude plus aisément avec une stratégie push avec un temps de réactivité record à travers une invitation emailing, ou SMS. Mais aussi en pull à travers la mise en place de « flashcodes – Questionnaire ») |
| La mise en condition du répondant : La possibilité de demander aux consommateurs de répondre à l’enquête à un moment précis (ex : dans le point de vente, lorsqu’ils voient une publicité pour le produit, lors de l’utilisation, etc.) avec une possibilité de collecter des données terrains en temps réel (attente en caisse, navigation dans le magasin, perception des vitrines…) |
| L’interaction avec le répondant : Une interaction directe avec les consommateurs à travers leur outil de communication personnel , c’est à dire une possibilité d’ineraction inouïe: photo d’un point de vente, caractéristiques produits (emballage défectueux, DLC dépassée, n° de lot), lecture de code barre, référentiel de prix , coordonnée GPS (localisation directe de la vente…) |
Une nouvelle dimension qui élargie le champs des possibilités.
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Les 5 modes de recueil pour votre étude marketing
On dénombre une multitude de mode de collecte de données orientées Marketing aujourd’hui. Le « Client ROI » est passé au statut de « Consom-acteur », et il est désormais primordial de composer avec lui.
Toutefois avant de parcourir les différents modes, je me dois de vous alerter sur les contraintes. Tout n’est pas possible ! A vous de choisir le bon mode de collecte. Ce choix est primordial car chaque mode apporte son lot de biais. Par exemple, une enquête téléphonique vous donnera de meilleurs résultats que la même enquête administrée par le web.
Pour choisir la bonne méthodologie, plusieurs critères sont à prendre en compte : Votre cible, le détail de ressentis que vous souhaitez avoir, le temps imparti pour votre collecte et son analyse, votre budget…
Plus que jamais l’adage « Choisir, c’est renoncer » s’applique, votre institut cherchera pour vous le meilleur compromis.
Le support papier :
il est encore très utilisé, sous forme de leaflet en restauration, ou bon de retour avec enveloppe « T » suite à une prestation de service. Le support papier reste un bon moyen pour collecter des avis sur une cible que nous n’avez pas forcément qualifiée (simple acheteurnon-identifié du service). Il répond également aux besoins de confidentialité et de représentativité sur des gros volumes.
On utilise une technologie de lecture optique, l’OMR, qui permet de scanner et codifier l’écriture (les coches mais aussi l’écriture de vos clients).
Marketing DTC a mis en place une procédure permettant de déployer ce type d’étude sur des petits volumes avec une offre évolutive.
L’enquête téléphonique :
Une cellule CATI (pour Computer Assisted Telephone Interviews) est composée de plusieurs postes de saisie administrés par des télé-enquêteurs afin de collecter les ressentis des cibles identifiées. Rapide et pour un coût maîtrisé cette méthodologie est particulièrement indiqué sur des cibles particulières (ne répondant pas aux emails par exemple, ou sur une découpe géographique – zone de chalandise…), sur des problématiques mettant en œuvre des notions qualitatives. (On ne cherche pas à connaitre « Combien » mais « Pourquoi ? ».
Le face à face sur Tablette ou PDA :
ou CAPI (Computer Assisted Personal Interviews) met en place des enquêteurs qui équipés de terminaux numériques questionnent en face-à-face les cibles identifiées (Ex ; Clientes acheteuses en sortie de magasin). La qualité de ce terrain est principalement à créditer aux enquêteurs : Ce sont eux qui gèrent les contacts, administrent le questionnaire de façon souple et agréable, gèrent les relances sur les questions partiellement répondues, retranscrivent le tout avec des détails. Marketing DTC gère ainsi son propre réseau d’enquêteurs. Permettant une facilité dans la mise en place et dans l’administration des données collectées (les données sont acheminés par Internet pour être exploitées rapidement).
L’internet : 
ou encore le CAWI (pour Computer Assisted Web Interviews) est le mode le plus utilisé par Marketing DTC. Ces avantages sont :
- La rapidité de sondage (80% des répondants répondent en 3 jours),
- La rapidité d’exploitation des résultats (le format numérique permet de prendre connaissance des résultats en temps
réels) , - La fiabilité des données recueillies (les questionnaires sont filtrés, le temps moyen est calculé, les questionnaires inachevés ne sont pas pris en compte),
- La facilité de traduction (La langue apparait ici comme un simple critère d’administration),
- La facilité de reconduction (cyclique ou barométrique, ces études révèlent toutes leurs efficacités dans l’administration des terrains suivants),
- Le Coût moindre des opérations (Pour une étude cinq fois plus rapide, l’étude en ligne coûte en moyenne 20% moins cher qu’une étude offline).
Ces études on-line peuvent être gérées de trois façons :
- En push avec l’envoi d’emails auprès de votre cible (client, prospect, BtoB, BtoC), l’email d’invitation permet d’accéder à un questionnaire en ligne hébergé sur un serveur web.
- En Pull, directement sur votre site Internet, le visiteur au cours de sa visite se voit proposer de répondre à une étude.
- En mobilité, à travers un flashcode, un SMS, un email (23% des mails sont lus sur des supports mobiles), l’utilisateur de smartphone et autre tablette se voit proposer un questionnaire adapté au format mobile. (résolution, connexion 3G ou WIFI…)
Quali :
Marketing DTC a investi dans la mise en place d’une offre d’Etudes Qualitatives : L’Etude qualitative peut être associée en amont à une mesure quantitative pour mieux cerner le problème ou le sujet d’étude. Mais, elle peut aussi être réalisée en aval pour confirmer des conclusions ou approfondir des recommandations.
Différentes problématiques peuvent amener à mettre en place des études qualitatives, comme par exemple :
- Imaginer des idées nouvelles pour un produitou service,
- Rechercher un message à véhiculer,
- Tester un prototype produit ou service,
- Connaître les comportements de consommateurs…
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